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DATA REPORTER/데이러리포터 포스팅

[데이터리포터 이혜린] 제2회 KOREA DATA BIZ TRENDS 후기

 

안녕하세요! 데이터 리포터 1기 린뉴입니다.
지난 7 30, 2 KOREA DATA BIZ TRENDS가 개최되었습니다.
이번에는 "포스트 코로나, 데이터와 언택트"란 주제로 강연이 구성되었는데요,
코로나 19로 인한 언택트 비즈니스의 성장을 살펴볼 좋은 기회였습니다.
데이터 리포터로서 트렌드를 알아갈 기회를 우선적으로 얻게 되어 영광이었고,
여러분에게 강연 내용을 쉽고 재미있게 전달해보고자 합니다.
그럼, 지금부터 KOREA DATA BIZ TRENDS 리뷰를 시작합니다.


 

1. (기조 연설) 포스트 코로나, 데이터 기반 언택트 비즈니스 트렌드

상명대학교 이준영 교수

첫 번째 기조 연설은 상명대학교의 이준영 교수님이 담당해주셨습니다.

코로나 19 이후로 우리 사회는 많은 변화를 겪고 있습니다. 그리고 이 변화는 소비자의 행동에서도 나타납니다.

악수, 반찬 공유 문화, 여행 등 이전엔 흔하게 이루어졌던 행동들이 이제 약간 꺼려지곤 합니다.

이러한 변화는 온라인 구매 행태에서도 나타납니다. 2·30대는 코로나 이전에도 온라인 구매를 많이 했지만 5·60대 시니어 소비자들은 그렇지 않았습니다. 코로나는 시니어 소비자들의 온라인 구매를 이끌어냈습니다. 한 번 변한 소비자들의 구매 행태는 다시 돌아가기 어려워 앞으로는 시니어 세대에 포커스를 맞춰 비즈니스를 펼칠 필요가 있을 것 같습니다.

 

그리고 언택트 영역 중 특히 디지털 영역에서 속도의 가속화가 현상을 볼 수 있습니다. 대표적인 예시로 ZOOM을 꼽을 수 있는데, 직장인이나 대학생들이라면 코로나 이후 온라인 소통 시 "ZOOM"을 사용해 본 경험이 있을 것입니다. ZOOM의 사용자 수가 2019 12월 대비 2020년도 3월에 약 20배 이상 증가했다고 합니다. ZOOM에 대한 기업 가치 보고서에 따르면 '미국 상위 7개 항공사의 가치를 합친 것보다 줌의 가치가 높다.'라는 평가가 나올 정도로 가속화 현상이 빠르게 진행되고 있습니다.

또한, 앞으로는 "D2C 컨셉 비즈니스"가 주목받게 될 것입니다. D2Cdirect to consumer란 뜻으로, 다이렉트로 기업과 고객이 연결되는 비즈니스 컨셉입니다. 이 컨셉을 활용하는 대표적 기업으로 "STITCH FIX"가 있습니다.

 

스티치 픽스는 고객에게 패션에 관한 질문을 던져 얻은 데이터로 고객이 마음에 들어 할 만한 옷을 배송해 줍니다. 그리고 배송을 받은 고객이 마음에 들지 않는 옷들을 다시 돌려보냅니다. 이 과정에서 배송 온 제품을 구매하는 비율이 80%나 상승하게 됩니다. 스티치 픽스는 이러한 D2C 컨셉으로 고객 세분화 및 맞춤화를 달성한 대표적 기업이며 연 매출이 약 1조 원을 돌파했습니다.

이러한 언택트 기술에서도 집고 넘어가야 할 시사점이 존재합니다. 바로 휴먼터치(인간적 감성과 공감) 감성을 놓쳐선 안 된다는 것입니다. 앞서 언급한 스티치 픽스에서도 AI만 활용하는 게 아닌 스타일리스트가 상주하며 AI가 고른 결과물을 바탕으로 고객들이 좋아할 만한 옷을 디테일하게 고르는 역할을 한다고 합니다.

또한, Digital Trust를 기억해야 합니다. 고객들은 자신의 데이터를 활용한다는 것에 약 54% 이상이 불안감을 느낀다는 조사 결과가 나왔습니다. 자신의 데이터가 안전하다는 것을 블록체인 등의 기술로써 안심시킬 필요가 있습니다.

2. 언택트 시대 조직 내 협업에 대한 인사이트

한국 마이크로소프트 오성미 이사

언택트가 떠오르며 비대면 협업에 적응해야 하는 시대가 되었습니다. 그에 따라 디지털 플랫폼에 대한 수요도 폭증했습니다. 한국 마이크로소프트 오성미 이사님은 언택트로 인해 변화된 내부 조직의 업무 방법에 대해 강연해 주셨습니다.

이를 위해 Modern Work 개념부터 알고 넘어가야 합니다. 모던 워크란 물리적 공간의 범위를 넘어 사람들이 필요로 하는 대화 및 업무 협력을 할 수 있는 디지털 업무 협력 공간을 제공하는 것입니다. 마이크로소프트는 현재 Microsoft 365를 통해 협력 공간을 제공해오고 있습니다.

마이크로소프트가 원격근무를 시행을 결정했을 때, 많은 사람들이 다음과 같은 질문을 던졌습니다.

협업을 위한 활동은 어떤 변화가 있는가?

원격근무 시 업무 효율성을 어떻게 개선할 것인가?

그리고 위 질문에 대한 답이 Workplace Analytics였습니다.

 

Workplace Analytics는 데이터를 기반으로 조직 내 협업에 대한 인사이트를 제공합니다. 성과 평가를 하는 사람의 입장에선 이 데이터를 성과 평가에 반영할 수 있는지, 평가를 받는 입장에선 자신의 데이터가 회사에 다 노출되는 건 아닌지 의문을 품을 수 있지만, 해당 플랫폼은 고객의 협업 패턴 및 커뮤니케이션 패턴을 긍정적으로 개선하기 위한 목적으로 만들었기 때문에 걱정하지 않아도 되는 사항입니다.

비대면 환경으로 일하는 게 사람들의 워라밸을 더 높여줄 것 같지만 문제점도 있었습니다. 마이크로소프트 직원들도 처음 재택근무를 도입할 당시 긍정적인 반응이었지만 갈수록 부정적인 피드백이 증가했습니다. 바로 개인생활과 일이 분리가 안 되었기 때문이죠. 일과 시간을 오버해서 24시간 대기조로 있어야 한다는 압박감이 존재했던 것입니다. Workplace Analytics는 이러한 조직 내 문제점을 개선하는 데 활용됩니다. 조직 내에서 커뮤니케이션 되는 정보를 통해 조직의 패턴을 보여줌으로써 인사이트를 얻고 개선에 반영하게 됩니다.

연사님께서는 Workplace Analytics를 통해 조직을 개선한 사례로 마이크로소프트의 개발팀에서 있었던 일을 알려주셨습니다. 당시 개발팀에서는 마감기한을 정한 프로젝트에 대해 기한 내에 완성해야 하는 목표가 있었습니다. 그러나 개발에만 집중해도 부족할 시간에 중간중간 미팅이 너무 많아 온전히 개발에만 집중할 수 없어 프로젝트가 늦춰지는 현상이 발생했습니다. 마이크로소프트는 Workplace Analytics를 통해 이러한 문제를 발견하고 미팅 시간을 한 패턴으로 모는 방식으로 개발 생산성을 높였습니다.

마이크로소프트는 이처럼 데이터를 활용해 조직 내부의 문제점을 파악하고 개선하는 창구를 발견했습니다. 특히 요즘과 같은 언택트 시대에선 더욱 유용한 기능이라고 생각됩니다. 일반적인 상황이 아닌 만큼 이러한 기술의 힘을 빌려 조직을 효과적으로 관리하는 것도 직원들의 만족도 측면에서나 회사의 효율성 측면에서 좋은 방법이라는 생각이 들었습니다.

3. 배달 로봇을 활용한 언택트 서비스와 데이터 활용 사례

[우아한 형제들] 김요섭 이사

세 번째 강연은 우아한 형제들의 김요섭 이사님이 진행을 맡으셨습니다.

우아한 형제들은 2017년부터 "배달 로봇"을 연구개발해오고 있습니다. 앞으로의 미래 식단과 배달은 어떻게 변할 것인가에 대한 고민으로 해당 사업을 시작했다고 합니다. 그리고 코로나 19는 배달 문화에 큰 변화를 가져왔습니다. 월 주문수가 2019년 약 2,900만개에서 2020년 약 5,100만개로 대폭 증가하는 영향을 끼쳤습니다.

우아한 형제들은 작년부터 "배민오더" 서비스를 시작했습니다. 이러한 언택트 서비스는 2·30대 분들이 어떻게 하면 편리하게 배달 서비스를 이용할 것인가에 기반해서 만들게 되었다고 합니다. 해당 서비스에는 다양한 기능이 존재합니다. 스타벅스가 제공한 서비스처럼 식당에 가기 전에 배민오더로 주문을 하면 식당에서 테이크 아웃이 가능합니다. 그리고 배민오더 제공 식당에 가면 QR코드를 찍어 음식을 주문하는 서비스가 있습니다. 해당 서비스는 누적 주문수가 약 200만 건 돌파하는 등 많은 이용객을 보유하고 있습니다.

작년 11월부터는 "서빙로봇"이라는 렌털 서비스를 시작하였습니다. 서빙로봇의 도입으로 로봇이 서빙을 하는 동안 점원은 고객에게 음식에 대한 설명을 할 수 있는 시간적 여유가 생깁니다. 또한, 언택트를 지향하는 사회적 분위기에서 사람과의 접촉에 거부감 느끼는 손님들도 만족감을 느끼는 장점이 있습니다. 그리고 서빙로봇은 12개의 음식을 한 번에 옮길 수 있습니다. 사람보다 육체적 노동을 오래 할 수 있어 효율적이란 점도 큰 특징입니다.

그리고 시범운행 중인 로봇 "딜리타워 Pro"가 있습니다. 딜리타워 Pro는 사내 카페에서 커피를 자리까지 배달해 주는 로봇입니다. 이 로봇엔 엘리베이터를 타고 층간 이동이 가능하다는 특징이 있습니다. 이 로봇이 상용화된다면 라이더 분들은 배달 시간 중 가장 많은 부분을 차지하는 엘리베이터 타는 시간을 줄일 수 있고, 고객은 비대면으로 택배를 전달받을 수 있어 서로에게 좋은 영향이 될 것입니다.

4. 언택트 의료기술을 활용한 네오펙트 홈 재활 서비스와 데이터의 활용

[네오펙트] 반호영 대표

 

noefect는 재활 기기와 서비스 플랫폼을 만드는 회사입니다. 병원에도 제품을 판매하고 있을 뿐만 아니라 홈에서 재활 서비스를 할 수 있는 서비스를 만들고 있습니다. , 네오펙트는 '원격의료' 재활솔루션 사업이며, 대체로 뇌졸중과
치매에 집중되어 있습니다.

네오펙트엔 3가지 플랫폼이 존재합니다.

1. 병원에서 쓰는 B2B 플랫폼.

2. 홈에서 AI 기반으로 환자들이 자가 훈련을 할 수 있는 B2C 홈 플랫폼.

3. 병원과 집을 이어주는 원격 재활 플랫폼.

네오펙트는 하나의 클라우드 안에서 모든 데이터가 공유되어 환자가 병원 및 집에서 케어 받을 수 있도록 플랫폼을 만들어가고 있습니다. 이러한 네오펙트의 목표는 "모든 재활 환자들이 마땅히 받아야 하는 재활의 권리를 누리도록 서비스를 제공하는 것"입니다.

네오펙트는 환자가 의료진이 없는 환경에서도 환자들이 제대로 재활 훈련을 하도록 도와주고 모니터링하는 시스템을 갖추고 있습니다. 특히 미국에서는 의료진 비용이 높고, 재활 환자들은 병원에 오는 것 자체가 육체적 부담이 가는 경우가 많기 때문에 원격 재활 솔루션이 필요합니다. 이 솔루션을 통해 시공간의 제약을 넘으며 더 많은 환자들이 재활 훈련을 할 수 있습니다.

원격의료는 우리나라엔 아직 생소한 개념이지만 미국에선 코로나 이전에도 빠르게 증가하고 있었습니다. 그 이후에는 급격한 성장세를 보이는 중입니다. 맥킨지 자료에 따르면 아직은 얼리어답터 영역이었던 원격 의료가 코로나 19가 발생하고 2019년 약 11%에서 2020년 약 46%로 성장했다는 조사 결과가 있습니다. 원격의료의 수요는 앞으로도 늘어날 전망이고, 그 편리함을 알았으므로 코로나가 종식된 이후에도 지속해서 늘어날 것입니다.

재활 훈련은 매일같이 이루어져야 합니다. 어서 우리나라에도 이 서비스가 상용화되어 다양한 환자들이 더욱 편리하게 치료받을 환경이 조성되었으면 하는 바람입니다. 최근 네오펙트가 국내 최초로 원격 의료 서비스의 포문을 열게 되었다고 합니다. 한국에서의 보편화도 머지않은 미래라는 게 느껴집니다.

5. 클라우드와 데이터 기반의 언택트 고객 관리 혁신

[아마존웹서비스] 김선수 이사

김선수 이사님은 언택트란 주제에 대해서 아마존에서 실제 시행하고 있는 사례들을 위주로 설명해 주셨습니다.

● Amazon Go, Amazon Scout

1. 아마존 고

아마존 고는 2017년에 처음 베타서비스를 시작한 이후로 지속해서 매장이 확장되고 있습니다. 아마존 고의 주요 기술인 "just walk out technology"를 통해 딥러닝 기반으로 사람의 제스처, 위치 등을 종합적으로 판단하여 어떤 물건을 가져갔는지 파악할 수 있게 됩니다.

2. Amazon Scout

Amazon Scout은 아마존에서 작년에 처음 선보인 배달 로봇입니다. 현재 시범 운영 지역이 증가 중이고, 딜리버리 로봇이야말로 비대면을 잘 나타내는 솔루션이라 할 수 있습니다.

● Amazon Connect (클라우드 기반 고객 서비스)

클라우드 기반 고객 서비스는 다음과 같은 장점이 있습니다.

(1) 클라우드 기반이라 온라인 연결만 되면 언제 어디서든 사용이 가능하다.

(2) 하드웨어, 공간, 인프라 등을 고민할 필요 없다.

(3) 다양한 클라우드 서비스들과 연계해서 사용할 수 있다.

(4) 사용한 만큼 지불한다.

연사님은 이 서비스가 어떻게 활용이 될지 그 예시로 콜센터와 관련해 설명해 주셨습니다. 콜센터에 고객의 전화가 오면 어떤 고객인지, 비행기 예약 상황이 어떠한지 파악한 다음에 챗봇 기능이 먼저 물어보게 됩니다. 챗봇은 고객이 다른 형태로 예약을 바꿔달라는 주문을 인지하고 처리합니다. 이제는 꼭 상담원이 아니더라도 단순한 대응에 관해서는 AI 기술을 접목해 대응할 수 있는 형태로 발전되고 있습니다.

데이터분석 및 기계학습

Data Lake란 다양한 데이터를 한곳에 모아 인사이트를 얻어내는 것입니다. 많은 기업들이 데이터 레이크 형태의 개념을 도입해서 데이터를 분석하고 활용하고 있습니다. 특히 아마존 닷컴은 "ANDES"라는 데이터 레이크 프로젝트를 시작했습니다. 이를 통해 기존의 데이터 웨어하우스를 완전히 클라우드 형태로 변환하고, 데이터 마트 형태로 운영되고 있습니다.

위와 같은 아마존의 사례들을 통해 변화하는 환경 속에서 다양한 솔루션을 통해 고객 대응 방식을 변화시키려는 노력들이 많이 이루어지고 있다는 사실을 알 수 있었습니다.

6. 네이버 클로바 기반 언택트 비즈니스

[네이버] 옥상훈 테크 에반젤리스트

 

NAVER Clova의 첫 시작이 디지털 트렌스포메이션을 생각한 건 아니었습니다. 처음 AI 기술을 만들었을 때, 스피커에 적용해 이 디바이스를 많이 보급하고, 이를 통해 플랫폼 비즈니스를 만들어보고자 시작하게 되었습니다. 하지만 클로바는 현재 다양한 분야에서 활용되고 있습니다.

최근 활용된 사례로는 코로나 19 관련입니다. 코로나 19로 인해 증상 체크하는 업무가 폭증하였고, 이에 따라 국내 최초로 성남시에서 코로나 대상자한테 ai가 전화를 거는 클로바 케어콜을 시작하게 되었습니다. 확진자가 적을 때는 큰 효과를 느끼지 못하다가 확진자가 폭증했을 때 톡톡히 효과를 보았다고 합니다.

옥상훈 연사께서는 네이버 클로바의 "언택트 및 디지털 트랜스포메이션을 위한 기술"을 크게 4가지로 나누어 설명해 주셨습니다. 'voice, face, OCR, 챗봇'으로 나누어 발표해 주셨고, 여기서 인상 깊었던 "OCR" 사례를 언급해보려 합니다.

OCR 시장은 5년간 연평균 13.7%로 성장해 2025년에는 약 15조 원 규모로 성장할 것으로 전망된다고 합니다. 네이버 역시 AI 기술 중 OCR이 시장성도 크고 가장 전망이 좋다고 생각한다고 말씀해 주셨습니다. 네이버에서 OCR을 처음 시작할 때, 문자를 정확히 추출하는 부분에 포커스 하였습니다. 하지만 시장의 요구를 보면 다양한 문서를 추출하고 싶어 했습니다. 특히 고객이 원하는 건 문서의 내용을 이해하는 것이었습니다. 그래서 네이버 클로바는 특화 엔진을 계속해서 준비해왔습니다. 사업자등록증, 영수증 등의 문서를 인식해 값을 추출하는 기술로 발전하고 있습니다. Clova OCR의 장점은 필기체도 인식이 가능하다는 장점이 있습니다.

이번 강연을 청강하기 전에는 OCR이란 이름이 생소했는데, 이미 일상생활에서 빈번히 사용되는 기술이란 걸 알았습니다. OCR 시장의 성장성과 더불어 사업 확장 가능성을 보았을 대 주목해볼 가치가 있는 기술이라 생각됩니다.

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강연을 들은 후

언택트 시대와 변화하는 산업들, 강연을 들은 후 가장 먼저 떠올랐던 생각은 인간은 역시 적응의 동물이라는 것입니다. 예상치 못한 상황으로 큰 변화의 국면을 맞이했지만 거기서도 돌파구를 찾아내 또 다른 대처 방안을 생각해내는 사람들이 대단하다고 느껴졌습니다. 외부 환경의 영향에도 사람들의 창의력은 변하지 않고, 새로운 서비스와 제품을 생각해내는 게 놀라울 따름입니다. 아무리 어려운 현실이라도 길은 있다는 걸 느낄 수 있는 좋은 강연이었고, 저 자신에게도
용기를 북돋아준 것 같습니다.

또한, 데이터는 정말 가치 있는 산물이고 그 활용 범위는 상상할 수 없을 정도로 넓다고 느꼈습니다. 데이터를 수집하는 것도 중요하지만 이를 어떻게 사용하는지가 특히 중요하다는 걸 느꼈고, 저 역시 데이터 기반으로 사고하는 사람이
되겠다는 다짐을 굳게 하는 경험이 된 것 같습니다.